Ter um padrão é importante para uma rede de franquias?

A jornalista Adriana Lampert escreveu um excelente artigo sobre a importância de ter um padrão em uma rede de franquias.
Ela foi muito habilidosa em resumir vários fatores em uma forma simples e objetiva.
Transcrevo abaixo o artigo:
(http://www.portaldofranchising.com.br/site/content/interna/index.asp?LarguraTela=1113&codA=368&codC=5)

Manter o padrão é norma essencial para os franqueados

Adriana Lampert - Jornal do Comércio - RS - 13/10

"Para abrir um negócio é preciso mais do que dinheiro. Entre outras exigências importantes, conhecer o ramo de atuação é fundamental para tomar decisões que ajudem no andamento do empreendimento. Além da disposição para administrar finanças é preciso saber liderar e manter equipes treinadas, bem como estar sempre presente no estabelecimento. Estas são dicas básicas para quem pensa em investir no próprio negócio. E servem de exemplo também para quem pensa estar na linha de frente de uma franquia, independentemente do ramo de atuação.


Neste caso, deve-se partir do princípio de que cada ponto de venda funciona para contribuir na divulgação da marca do franqueador. Se não ficar atento, o investidor pode vir a dar um "tiro no pé", ou mesmo arranhar a imagem institucional da rede que estiver representando. Um exemplo de procedimentos que podem prejudicar tanto franqueador quanto franqueado é o mau atendimento ou a perda de padronização. E isso não é incomum.


O publicitário Julio Bernardi, acostumado a frequentar determinada rede, descreve situação que vivenciou em um estabelecimento franqueado da marca em questão. "Em geral, nas lojas desta rede o atendimento é rápido, a comunicação é cordial e o local está em condições aceitáveis de higiene. Certo dia, ao rodar a cidade, entrei em uma loja e me deparei com um tratamento que destoava do que estava acostumado", relata.


Sempre correndo contra o relógio, Bernardi conta que perdeu 20 minutos esperando apenas para ser atendido. Na fila, apenas três pessoas o antecediam. Proximidade suficiente para conseguir observar uma situação constrangedora: cada cliente que deixava a fila do caixa era alvo de piadas por parte dos atendentes. "Chamei a atenção de uma funcionária, e recebi uma resposta mal humorada e displicente. Fiquei aborrecido", conta o publicitário, que ainda percebeu outro deslize do estabelecimento: "A xícara do meu café estava suja".


O descontentamento levou o publicitário a buscar seus direitos de consumidor. "Utilizei o site para falar com a ouvidoria da rede", lembra. A resposta que obteve foi rápida e dentro do padrão do departamento de relacionamento com o cliente, com promessas de orientação à equipe. Passadas algumas semanas ele voltou ao local, e o atendimento não havia melhorado.


Mas o mau atendimento não é exclusividade de franquias. "No caso do franchinsing, significa que o franqueador está sendo negligente", adverte Gustavo Schifino, diretor da Associação Brasileira de Franchinsing no Estado (ABF/ RS). Segundo ele, cabe ao franqueador acompanhar os negócios franqueados e realizar supervisão de campo. "Se não estiver no padrão, deve enviar advertência em primeiro momento, depois tem direito a aplicar uma multa contratual e, por último, reincidir o contrato", resume.


O dirigente lembra ainda que é possível evitar casos desagradáveis a partir do momento em que se fecha um negócio desse gênero. "O bom franchinsing recomenda uma análise de perfil do interessado em adquirir uma franquia, para ver se ele tem condições de cumprir os critérios estabelecidos", ensina. Conforme o diretor da ABF/RS, é importante ressaltar que o sucesso ou insucesso de um franqueado não está exclusivamente ligado ao franqueador. São também fundamentais iniciativa, aptidão e boa administração do negócio por parte do empreendedor, além do acerto no ponto comercial. Porém, o suporte que o franqueador deve oferecer é um elemento fundamental para o sucesso da franquia.


"Nós realizamos avaliação mensal, pois tem sempre um franqueado que insiste em fazer como ele quer. Coincidentemente, são estes os que não têm sucesso", destaca Milton Costa, agente de desenvolvimento da rede de restaurantes Subway. Ele acredita que a maioria das redes enfrenta problemas. "E os clientes percebem isso", garante. "Em nossa experiência, quando uma loja não acerta o passo, é sempre devido a problemas operacionais, onde o franqueado não está presente e não se importa com o negócio", completa.


Critérios na escolha não garantem o perfil ideal


Um dos processos mais delicados em um franchising é o processo de seleção dos franqueados. "Até hoje procuro o perfil ideal, mas é difícil", admite Milton Costa, agente de desenvolvimento da Subway, com 32 franqueados no Rio Grande do Sul. Ele chama atenção para empresários com perfil de investidor, com interesse apenas em injetar dinheiro em um negócio. "Prefiro pessoas ativas, dinâmicas, empreendedoras, presentes e detalhistas", enumera o executivo. Essas características, segundo ele, podem garantir que os funcionários sintam a presença do proprietário controlando o negócio, administrando forças e fraquezas da equipe. "Acho imprescindível, antes da assinatura do contrato, que o novo empreendedor passe pelas lojas, conheça o trabalho e veja, na prática, como funciona", completa.


Treinamento de atendimento e de moda, consultorias de planejamento e gestão, apoio em negociação com cartões, e campanhas padronizadas são algumas das ações que a rede de lojas Via Uno executa, buscando manter o padrão de seus franqueados. "Felizmente, em nossa rede, estes empresários possuem o entendimento de que se a imagem da marca sofre, a loja individualmente também será prejudicada", diz Paulo Kieling Filho, diretor de marketing da empresa.


A fim de manter um bom conceito da marca no mercado, o franqueado deve estar permanentemente motivado para que o bom atendimento e a prestação de serviços adequada predomine, garantindo o sucesso do empreendimento. Mas como proceder no caso de a franquia não dar certo? "O respeito e a transparência vêm em primeiro lugar. A partir daí é trabalhar nas causas e buscar as melhorias que se fizerem necessárias", opina Kieling.


Na rede de restaurantes McDonald´s, que conta com 63 operadores em todo o País, os franqueados são selecionados através dos critérios de "empreendedorismo, forte desejo de ser bem-sucedido, experiência profissional de sucesso e conhecimentos adequados para gerenciar seu próprio negócio". A marca oferece treinamento de até um ano, antes da abertura do restaurante. Atualmente, a Arcos Dourados, empresa responsável pelas franquias da rede, não está aberta a novos empreendedores no Brasil."